O que é Churning
Muito se comenta sobre a prática do “Churning” no mercado do turismo, mas o que isto significa? É considerado Churning a reativação voluntária de uma reserva aérea a partir da quarta vez, independentemente se realizada no mesmo ou diferente localizador, sendo:
Mesmo itinerário
Mesmo passageiro
Mesma data de voo
Mesmo nº de voo
A reativação da reserva normalmente é realizada para a extensão ou perda do prazo de emissão. Solicitamos que evitem esta prática, ao reservar emita dentro do prazo estipulado. A empresa aérea possui regulamentação para aplicar penalidades pela prática do Churning e ressaltamos que este custo será repassado ao responsável pela criação da reserva em nosso ambiente.
O que é número de reserva código de reserva ou localizador?
O número da reserva é um código alfanumérico enviado a você pela agência de viagens em seu e-mail de confirmação de compra e é exclusivo para cada reserva. Em alguns casos, esse código também aparece em seu cartão de embarque ou cartão de embarque, junto com o restante dos dados do voo. Se você não recebeu, verifique seu spam ou entre em contato com a agência. Para que serve? Este código é essencial para ter acesso aos dados do seu itinerário e para fazer as alterações necessárias. Com este número você pode acessar sua reserva, tanto na página da agência quanto na página da companhia aérea.
* Cuidado: às vezes o código de reserva da agência é diferente do da companhia aérea. Verifique bem essas informações no seu e-mail de confirmação.
O que é ADM – Agent Debit Memo?
ADM é um documento emitido pelas companhias aéreas pelo BSPlink para as agências de viagens.
Este documento tem como objetivo coletar ajustes de bilhetes emitidos pelas agências.
Todas companhias aéreas tem uma politica de ADM publicada em seus sites.
Caso alguma das regras desta politica não seja cumprida, a companhia emite uma ADM penalizando a agência.
De acordo com a resolução IATA 850m a emissão de uma ADM pela cia aérea só pode ser feita até 09 meses a contar da data de vôo do último segmento do bilhete.
Qual o motivo do pesadelo?
Quando uma agência de viagens emite um bilhete com algum tipo de erro, a companhia aérea emite uma ADM cobrando a diferença para o valor correto.
Quando uma ADM é emitida, a agência de viagem tem a possibilidade de disputar.
Nesta disputa a agência deve se “defender” contra a cobrança.
A companhia aérea tem 60 dias para aceitar ou rejeitar a disputa.
Caso nenhuma ação seja tomada pela companhia aérea a ADM é deletada.
Neste primeiro momento vou dividir por categorias de agências os principais motivos das ADMs.
OTA (Online Travel Agencies)
As OTAs trabalham em um sistema automatizado, praticamente reduz a zer0 os erros humanos.
No entanto, exatamente por ser automatizado recebe uma quantia elevada de chargeback ( fraude com cartão de crédito).
Para tentativa de redução de ADMs por chargeback, as OTAs estão introduzindo sistemas rigorosos de verificação de crédito e algoritmos baseados em tempo/compra e data da viagem antes da emissão do bilhete.
Consolidadores
Por emitir bilhetes para outras agências eles ficam com toda a responsabilidade, recebendo eventuais ADMs.
No entanto, elas repassam o débito caso seja um problema da agência.
Agências Corporativas
Estas agências são as que estão menos expostas as ADMs.
Por emitirem bilhetes para clientes recorrentes, eles estão familiarizados com os procedimentos.
Agências de Lazer
Já nestas agências, como grande parte das vendas são presenciais o risco de chargeback é menor.
No entanto, agências de lazer tem uma flexibilidade maior com seus clientes.
Muita flexibilidade com trabalho manual, aumenta a chance de erros humanos que podem ocasionar em ADMs.
O que é Stopover?
Stopover é uma modalidade de viagem semelhante a uma escala de voo, na qual o passageiro faz uma parada em um local pelo caminho, passa alguns dias por lá e, em seguida, pega o mesmo voo em direção ao seu destino final. Tudo isso acontece de acordo com as preferências do passageiro.
Esse tipo de embarque é mais comum em destinos internacionais que possuem muitas horas de voo. Um exemplo prático de stopover é de um passageiro de uma viagem do Brasil até o Japão.
Para não passar 24h em um mesmo avião, ele opta por um voo com escala até a Alemanha, passa uns dias no país e depois segue viagem para o Japão. Tudo é acordado antecipadamente com a companhia aérea, com pouco ou nenhum custo adicional.
Como funciona o stopover?
Para utilizar o stopover, o passageiro deve acertar todos os detalhes do processo previamente junto à companhia aérea, verificando a disponibilidade do serviço e a existência de cobranças adicionais. A modalidade pode ser solicitada para viagens nacionais ou internacionais que possuam escala ou conexão de voo.
Por oferecer maior conforto e flexibilidade durante o passeio, diversas companhias aéreas trabalham com stopover, criando até mesmo pacotes específicos para quem deseja usufruir dessa modalidade de viagem. Vale lembrar que o prazo máximo para permanecer em um destino de stopover é de, no máximo, 30 dias.
Codeshare
Você compra uma passagem de uma determinada companhia aérea, escolhe o dia e horário da sua viagem e até marca o seu assento, mas na hora de embarcar, o avião é de outra empresa.
Essa é uma situação que, além de acontecer com uma certa frequência, é totalmente legal. A prática se chama codeshare.
A palavra inglesa, que pode ser traduzida para o português como “compartilhamento de código”, refere-se a um acordo no qual duas ou mais companhias aéreas compartilham o mesmo voo, os mesmos padrões de serviço e os mesmos canais de venda.
Em outras palavras, codeshare é um pacto de cooperação pelo qual uma companhia aérea transporta passageiros cujos bilhetes tenham sido emitidos por outra companhia.
O objetivo é oferecer aos passageiros mais destinos do que uma companhia aérea poderia oferecer isoladamente.
Quando você reserva um voo de codeshare, seu bilhete exibe o número do voo da companhia aérea pela qual você fez a reserva, embora alguns trechos da viagem sejam feitos em voos de outra companhia aérea, com um número de voo diferente daquele impresso no seu bilhete.
Essa cooperação entre empresas é autorizada pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, por aumentar a eficiência produtiva das empresas, já que, em muitos casos, o codeshare permite a efetiva expansão das malhas de voo das empresas parceiras, sem que seja necessária a aquisição de aeronaves extras.
O que é voo com conexão?
É um tipo de voo em que ocorre também uma parada para embarque e desembarque de passageiros, além de abastecimento da aeronave (se for necessário), antes de chegar ao destino final.
A diferença é que, no caso da conexão, ocorre a troca de avião. Portanto, todos os passageiros — mesmo aqueles que não vão descer no aeroporto onde está sendo feita a parada — devem sair para embarcar em um outro avião que fará o percurso rumo ao destino final.
Nessa situação, os clientes são chamados de “passageiros em trânsito” e devem seguir as orientações dos comissários de bordo e agentes da companhia aérea responsável. São eles que vão indicar o horário e o portão de embarque do próximo voo.
É importante observar que, em uma conexão, ao contrário da escala, o número do voo muda. É como se você estivesse iniciando um novo trecho, da cidade onde foi feita a parada até o seu destino. Além disso, em voos internacionais, pode ser necessário passar pelos departamentos de imigração e alfândega do país em que for feita a parada.
Tempo de conexão
Quando o tempo de conexão é mais curto, o embarque no outro avião deve ser feito imediatamente. É preciso ficar atento a esse prazo, pois a distância até o novo portão pode ser bem grande, dependendo do tamanho do aeroporto.
Porém, nem sempre a conexão ocorre imediatamente. O tempo de espera entre um voo e outro costuma variar bastante e você pode tomar um “chá de cadeira” no aeroporto. Apesar de não ser muito comum, também é possível haver mais de uma conexão em um percurso.
Conexão com mudança de aeroporto
Outra situação que pode ocorrer durante uma viagem de avião com conexão é a troca de terminal aeroviário (por exemplo, você desembarca em Guarulhos e precisa ir até Congonhas para continuar seu trajeto).
É preciso ter muita atenção a esse detalhe na hora de comprar a passagem. Se quiser optar mesmo por esse tipo de voo, verifique se haverá tempo suficiente para fazer tudo: desembarcar, pegar a bagagem, se deslocar de um aeroporto a outro, fazer check-in, despachar as malas e embarcar.
Esses voos costumam ter tarifas mais baratas, mas vale analisar se realmente compensa, devido à extensão da duração da viagem, ao deslocamento entre aeroportos com malas (cujo custo, na maioria das vezes, é do passageiro), entre outros fatores.
Posso deixar o aeroporto durante uma conexão?
Em viagens internacionais, isso vai depender do país onde será feita a conexão e se você tem o visto exigido. O visto de trânsito (ou de conexão), por exemplo, não dá direito a sair do aeroporto. Mas, se o seu visto é de turismo, essa saída é permitida.
Dentro do Brasil, claro, é possível circular livremente fora dos terminais. De qualquer forma, deixar o aeroporto entre em um embarque e outro só vai valer a pena se o tempo de conexão passar de sete horas. Afinal, qualquer imprevisto ou atraso pode fazer você perder o seu voo.
Entendeu a diferença entre escala e conexão? Então, na próxima vez que comprar uma passagem de avião, você vai poder escolher a opção que atende melhor às suas expectativas e necessidades, levando em consideração as diferenças de preço, o percurso e o tempo de viagem.
O que é voo com escala?
Nos voos com escala, a aeronave sempre pousa em pelo menos uma cidade antes de finalmente aterrissar no destino final. Em geral, essa parada é realizada para o desembarque de passageiros que vão ficar no local, bem como para o embarque de outros que também estão seguindo rumo ao ponto final da viagem, mas têm origem diferente.
As pausas podem ser aproveitadas para reabastecer o avião. Durante esse período, quem já está a bordo não precisa e nem pode deixar a aeronave. É necessário apenas aguardar a realização de todos os procedimentos de aterrissagem, embarques e desembarques — o que pode aumentar bastante o tempo de viagem.
Entenda melhor a escala
Para ficar ainda mais claro o que significa uma escala durante um voo, vamos a um exemplo prático. Imagine um passageiro que deseja sair de Belo Horizonte (MG) e voar até Natal, capital do Rio Grande do Norte.
Na hora de comprar a sua passagem, ele escolheu um trecho com escala em Fortaleza (CE). Isso quer dizer que o voo vai partir da capital mineira e seguir primeiro em direção ao Ceará. Chegando lá, a equipe de bordo fará todo o procedimento de aterrissagem e, ao abrir as portas, as pessoas que estão indo a Fortaleza vão desembarcar.
Em seguida, se inicia o embarque de novos passageiros que vão de Fortaleza até Natal, ocupando os assentos (total ou parcialmente) daqueles já deixaram a aeronave.
Enquanto isso, nosso usuário que veio de Belo Horizonte deve permanecer sentado no seu lugar, no mesmo avião, até que todo esse processo seja concluído. Apenas depois disso é que os pilotos vão iniciar uma nova decolagem — aí sim, rumo a Natal, destino final do voo.
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Bagagem
Primeiro é importante entender que nas viagens de avião o passageiro pode levar na cabine uma bagagem de mão, além da opção de despachar a bagagem.
O que é bagagem de mão?
A bagagem de mão é aquela que vai com você na cabine do avião e fica acomodada no compartimento acima.
Ela pode ser daquelas de rodinhas pequena ou até mesmo uma mochila, desde que respeitando sempre os tamanhos e limite de peso permitido em cada companhia.
É aqui que você deve transportar seus objetos de valor, sempre se responsabilizando por eles. Em voos saindo do Brasil estão assegurados 10 kg de bagagem de mão sem custo adicional, porém em outros países a regra pode ser diferente.
Atenção especial para as dimensões máximas estabelecidas para a bagagem de mão.
Atualmente as companhias aéreas, por meio da Associação Brasileira de Empresas Aéreas (Abear), fazem um controle da dimensão das malas de mão, obrigando os clientes com medidas fora do padrão a retornar ao check-in e despachar a bagagem. E o custo de comprar a bagagem no aeroporto é sempre mais alto do que a compra antecipada.
O que é bagagem despachada?
A bagagem despachada são as malas maiores, que vão no bagageiro do avião. Elas são entregues no balcão de check-in do aeroporto de embarque e são devolvidas ao passageiro na chegada.
Quando o passageiro despacha a bagagem, ele recebe um comprovante, que deve ser guardado para conferência ou no caso dela extraviar (por algum motivo não chegar ao destino). Ao sair do avião no aeroporto final, o passageiro deve conferir o painel e ir à esteira de seu voo para aguardar a mala.
Quando ela chegar, não custa conferir a etiqueta com o seu nome, pois pode haver outras malas iguais à sua. Adesivos, plásticos ou etiquetas de viagem com seu nome e telefone são boas formas de evitar a troca de bagagens.
Malas com cadeados
O cadeado é um item de segurança muito importante quando se viaja de avião.
Isso porque nada mais é do que uma proteção a mais para os seus itens pessoais. Imagina se alguém tenta abrir sua mala sem autorização?
Em alguns casos há bagagens mais modernas que já contam com cadeados embutidos, que são bem práticos porém podem custar um pouco mais caro.
Na dúvida caso não tenha é só escolher a mala e depois comprar aí na sua cidade um cadeado pequeno, que vai te custar cerca de mais uns R$ 15 em qualquer chaveiro.
Lembrando que o cadeado não é item obrigatório na mala para viajar e você não será cobrado por isso no aeroporto – eu mesma nem sempre tranco as minhas – porém vale a pena se prevenir.
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Mas o que é chargeback mesmo?
Por Willian Azzolini
O chargeback é uma solicitação de cancelamento de um pagamento feito pelo titular do cartão de crédito junto ao banco emissor.
Assim, o banco notifica o cartão que informa a companhia aérea por e-mail solicitando documentos que comprovem a venda.
O envio da documentação não garante que a companhia aérea não será debitada.
Caso a documentação não seja enviada ou não seja válida, o valor é debitado na conta da companhia aérea e o dinheiro retorna à conta do titular do cartão ou ao seu limite de crédito.
A grande maioria das passagens aéreas vendidas com o cartão de crédito o cliente não está presente.
São os casos das compras em OTAs e mesmo em agências físicas.
Nas OTAs a compra é online pelo portal da agência.
No caso de agências de viagens físicas, o bilhete eletrônico é vendido através de um documento chamado autorização de débito que como o nome já diz o passageiro autoriza o débito em seu cartão.
Este procedimento é muito prático, porém perigoso para a companhia aérea e agência de viagem.
Te explico o por quê!
Qualquer venda no cartão de crédito que o cliente não esta fisicamente presente pode ser contestada (não reconhecimento) pelo titular do cartão.
Além disso, o cliente pode contestar uma venda por divergência de valores, quando é cobrado no cartão um valor diferente do acordado.
Como resultado, as companhias aéreas e agências de viagem ficam expostas à possíveis fraudes.
Cartões roubados, clonados ou até utilizados de má-fé podem ser usados para compras de passagens aéreas.
Quando uma companhia aérea é debitada pelo cartão de crédito por chargeback ela imediatamente emite uma ADM para a agência de viagem para reaver o valor debitado.
A indústria aérea também lida com a fraude amiga
Como assim!?
Chamamos de fraude amiga quando o passageiro ao invés de entrar com o processo de reembolso junto a agência de viagem ou companhia aérea contacta o banco e contesta a venda.
Esses passageiros autorizaram a transação, receberam o bilhete comprado, e depois contestou a transação.
Muitos passageiros não percebem que um reembolso e um estorno (chargeback) não são a mesma coisa.
Eles simplesmente não fazem ideia do trabalho extra que estão dando ás companhias aéreas.
Outro tipo de fraude amiga é a acidental.
Acontece quando uma pessoa próxima ao dono do cartão realiza uma compra com o seu cartão, sem sua autorização ou mesmo a pessoa se esquece que efetuou a compra.
Duplicidade
Outro motivo frequente de chargeback é a duplicidade de vendas.
Por erro de sistema ou do emissor, o bilhete é emitido duas vezes.
Nestes casos, ao invés do passageiro informar a agência de viagem ou companhia aérea entra diretamente com processo de chargeback.
Como se proteger de um chargeback?
Sabendo agora os principais motivos de chargeback, fica mais fácil para a indústria aérea tentar se antecipar ao problema.
As OTAs estão investindo pesado em sistemas e processos para reduzir o número de chargebacks.
Portal de internet das companhias aéreas e agências estão cada vez mais inteligentes.
Fiz uma lista de precauções que devem ser tomadas para evitar surpresas com chagebacks e fraudes.
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Ficar atento as viagens de última hora ou na mesma semana.
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Cuidado com viagens que não se iniciam no Brasil.
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Questionar compras fora do comum de clientes frequentes. (Quadrilhas especializadas clonam os emails de empresas e solicitam passagens).
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Tomar cuidado com cartões de terceiros. (Quando não é o próprio titular do cartão que está viajando).
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Viagens pagando tarifas sem desconto (Tarifas cheias).